Переход хода
Взять инициативу в свои руки можно в тот момент, когда потенциальный заказчик задает вопрос о цене, но вы понимаете, что дать конкретный ответ нельзя из-за множества деталей. Нейтрально озвучьте вилку цен на товар или услугу, а затем (без пауз!) предложите собеседнику ответить на несколько вопросов для уточнения стоимости заказа, чтобы говорить «по существу» и сэкономить всем время.
Важно: сразу уточнить и очертить тематику вопросов, которые вы собираетесь задать. По техническим требованиям, по производительности, про детали тура, если речь идет о путешествии. Необходимо поместить человека в контекст, где ваши вопросы будут уместны.
Плохая новость: в разговоре с клиентами вам придется не только отвечать на вопросы, но и задавать их. Вы компетентны, человек — нет. Помогите друг другу добиться цели
Перед прыжком
После того как собеседник будет сориентирован, расскажите ему о сценарии общения. Объясните, что после вопросов вы сможете озвучить более конкретное предложение. Этот этап важно закончить фразой: «Если предложение вам в целом понравится, мы сможем продолжить обсуждение, если нет, то нет, хорошо?» В большинстве случаев эта четкая позиция найдет положительный отклик на том конце провода. Выдохните, теперь ситуация в ваших руках, ведь человек сам согласился на такое развитие событий. Настало время здорового диалога.
От барыги к эксперту
Обычно вы задаете вопросы технического характера: сколько, какого цвета, размер, параметры и т.п., попутно интересуясь сроками. Это то, что позволяет вам назвать цену. Зато не позволяет повысить свой уровень в глазах клиента, а ведь это нужно вам в первую очередь. Главное, что должен продвигать толковый продавец — свой статус эксперта. Вы должны поменять костюм барыги и «впаривателя» на костюм знатока, у которого можно консультироваться и которому можно доверять. Одним словом, важно показать вашу отраслевую компетентность, потому что в 95% случаев покупатель совершенно не в курсе, сколько камер должно быть в профиле пластикового окна. Благодаря вопросам вы можете узнать, где находится дом, откуда дует ветер, шумно ли, дать человеку бесплатный совет и получить плюсик в шкале доверия. Расширяйте область своих вопросов, это поможет вам сформулировать предложение максимально индивидуально.
Что спрашивать?
Вы знаете гораздо больше о своем товаре, но почему-то говорите о нем только с точки зрения денег. Не будьте роботами в общении с клиентами, выходите за рамки простого сравнения. Вот несколько примеров вопросов, которые помогут вам это сделать.
1. Вопрос о принципиальной привязке
«Скажите, вы конкретно эту модель рассматриваете? Или в случае, если мы найдем интереснее и лучше, готовы ознакомиться с другими вариантами?»
2. Вопрос о личном интересе
«Скажите, что для вас действительно важно при выборе?»
В этот момент мысль собеседника идет в область мозга с табличкой «Важное» на входе. Ответ будет звучать примерно так: «Ну, вот знаете, эти бирюльки на шубах? Я хочу, чтобы их было побольше!» или «Главное, чтобы в отеле русских не было».
3. Уточняющий вопрос
«Есть ли у вас особые предпочтения?» Ответ (обычно произносится шепотом): «Понимаете, я лечу как бы один, но не один. И жить буду как бы один, но не один…»
После такого уточнения клиент точно останется с вами, ведь вы показали свою заботу и индивидуальный подход, да и поведать свою тайну кому-то еще он вряд ли готов.
Вы должны увидеть перед собой живого человека, а не персонажа из квеста, которого нужно стукнуть по голове молоточком, чтобы появился мешочек с золотом. Вы же сами любите, чтобы все было так, как вы хотите? Позвольте людям получить то же самое. И к вам обязательно вернутся.
 |
